Changer de logiciel de réservation sans perdre de clients

Changer de logiciel de réservation : l'ordre qui évite les trous

Pour changer de logiciel de réservation dans un restaurant sans perdre de clients, il faut tenir les deux outils en parallèle pendant une courte période, puis couper l'ancien au bon moment. Dans l'ordre : ressaisir les réservations à venir dans le nouvel outil, vérifier comment l'équipe est prévenue, tester pendant l'essai, remplacer les liens partout où les clients vous trouvent, puis fermer l'ancien outil. Le fichier clients, lui, s'importe en une fois depuis un export CSV ou Excel.

Les clients ne se perdent presque jamais à cause du nouvel outil. Ils se perdent dans les interstices : un lien oublié sur Instagram qui mène à une page morte, une réservation prise la veille de la bascule qui n'a jamais été reportée, un client qui reçoit deux confirmations contradictoires. Une bascule réussie consiste à fermer ces interstices un par un.

Cet article suit l'ordre chronologique. Comptez quelques jours de préparation et de test, puis une journée de bascule proprement dite. Le calendrier dépend de votre rythme : un restaurant qui prend peu de réservations à l'avance bascule plus vite qu'une maison complète trois semaines devant elle.

Avant de commencer : exporter, dater, lister

Trois gestes de préparation vous évitent la plupart des mauvaises surprises.

Exportez tout ce que l'ancien outil sait exporter. Le fichier clients en premier, mais aussi la liste des réservations à venir, même sous forme de simple tableau ou d'impression. Gardez ces fichiers au chaud : ils serviront à la ressaisie, puis de filet de sécurité si une question se pose plus tard. Si vous vous demandez combien de temps conserver ces données et comment les traiter, l'article sur le RGPD et le fichier de réservations détaille vos devoirs.

Choisissez une date de bascule. Évitez le week-end de la Fête des mères ou la semaine entre Noël et le Nouvel An. Un mardi ou un mercredi calme conviennent mieux : si quelque chose cloche, l'équipe a le temps de corriger.

Listez ce que l'ancien outil faisait sans que personne n'y pense. Un email de confirmation envoyé automatiquement, une notification à l'arrivée d'une réservation, un SMS de rappel, un acompte demandé au-delà d'un certain nombre de couverts. Ces automatismes se perçoivent rarement tant qu'ils fonctionnent. Les noter maintenant vous permet de vérifier, pendant l'essai, que chacun a son équivalent, ou de décider consciemment de vous en passer.

Regardez aussi votre contrat actuel : durée d'engagement, préavis de résiliation, date de renouvellement. Cela détermine le moment où vous pouvez réellement fermer l'ancien outil, et donc la durée pendant laquelle vous paierez les deux.

Ressaisir les réservations à venir et importer le fichier clients

C'est l'étape la moins glamour, et la plus importante.

Les réservations à venir : une ressaisie, pas un import

L'import de Resatop porte sur le fichier clients, pas sur les réservations en cours. Les réservations déjà prises dans l'ancien outil se reportent donc à la main dans le nouvel agenda : date, heure, nombre de couverts, nom, téléphone, email, et la note éventuelle (allergie, anniversaire, table souhaitée).

Quelques conseils pour que cette ressaisie reste fiable :

• Procédez par date croissante, en partant de la bascule, et cochez au fur et à mesure sur votre liste imprimée.
• Faites relire par une seconde personne les services chargés, notamment les grandes tablées.
• N'oubliez pas les réservations prises par téléphone et notées uniquement sur papier, qui n'existent pas dans l'ancien outil.
• Reportez les notes : c'est souvent là que se cache la vraie valeur d'une réservation.

Si vous avez prévu de faire attendre quelques jours avant de basculer, ressaisissez d'abord les semaines les plus proches, puis complétez. Pendant la période de double fonctionnement, toute nouvelle réservation doit être notée aux deux endroits, ou bien la prise en ligne doit être fermée sur l'ancien outil dès que la ressaisie est faite.

Le fichier clients : import depuis un export CSV ou Excel

Pour le fichier clients, l'import accepte un export CSV ou Excel. Sortez le fichier de l'ancien outil, ouvrez-le dans un tableur et faites un petit ménage avant de l'envoyer :

• supprimez les lignes vides et les doublons évidents ;
• vérifiez que les colonnes nom, téléphone et email sont bien remplies et lisibles ;
• harmonisez les numéros de mobile, car les SMS de Resatop ne partent que vers les mobiles français en 06 et 07.

Après l'import, ouvrez quelques fiches au hasard pour contrôler que les noms et coordonnées sont bien rangés au bon endroit. Si un décalage de colonnes apparaît, mieux vaut le découvrir sur un échantillon que le jour du service.

Tester pendant l'essai, alertes comprises

L'essai de 14 jours sans carte sert exactement à cela : vérifier que l'outil se comporte comme vous le pensez avant de lui confier vos services. Ne le gaspillez pas en le laissant tourner dans un coin.

Configurer avant de tester

Prenez une heure pour régler l'essentiel : horaires et services, durée des créneaux, et surtout le plan de salle si votre salle s'y prête. Le plan de salle est inclus dans l'abonnement, à activer dans les réglages : vous dessinez salles et terrasse table par table, vous indiquez les tables combinables, puis vous choisissez entre le mode quotas et le mode tables. Un restaurant qui jonglait avec des quotas par créneau peut garder cette logique ; un autre préférera que la plus petite table libre soit attribuée automatiquement en ligne.

Si vous avez des habitudes particulières, c'est le moment de les reproduire : une terrasse que vous fermez en ligne d'un clic quand la météo tourne, une empreinte bancaire pour les grands groupes, une réservation sur demande pour certains créneaux.

Passer des réservations de test

Faites vous-même plusieurs réservations, comme le ferait un client : depuis un téléphone, avec votre propre email. Vérifiez :

1. Ce que le client reçoit : l'email de confirmation, puis celui de modification et celui d'annulation par lien. Lisez-les en vous mettant à la place d'un client qui ne vous connaît pas.
2. Ce que l'équipe voit : où la réservation apparaît dans l'agenda de salle sur la tablette, avec quelles informations, et si cela suffit pour préparer le service.
3. Les alertes dont votre équipe dépendait : reprenez la liste faite plus haut. Pour chaque habitude (« on était prévenu dès qu'une réservation tombait », « on voyait les annulations au fil de l'eau »), constatez comment cela se passe avec Resatop. Si l'ancien outil prévenait l'équipe d'une certaine manière, ne supposez pas que le nouveau fait de même : testez, puis ajustez le réflexe de l'équipe, par exemple consulter la tablette à intervalles réguliers.
4. Le comportement hors ligne : l'agenda de salle reste utilisable sans connexion, ce qui compte si votre wifi est capricieux. Faites l'essai en coupant volontairement la connexion de la tablette.

Les SMS aux clients sont une option avec un abonnement, facturée 0,08 € HT par SMS accepté par l'opérateur, en plus de l'email et jamais à sa place. Aucun SMS n'est envoyé pendant l'essai sans carte : à ce stade, vous testez les emails. Vous déciderez des SMS (confirmation, modification, annulation, relance de reconfirmation) au moment de passer à l'abonnement.

Si vous gérez des journées complètes, regardez aussi la liste d'attente automatique, en option dans les réglages avec un abonnement. Quand une table se libère, Resatop propose la place par SMS au premier groupe qui tient et la lui garde le délai réglé, puis passe au suivant. Là encore, décidez en connaissance de cause si cela vous convient.

Former l'équipe avant le jour J

Les rôles de l'équipe se définissent dans l'outil. Réservez un quart d'heure avant un service calme pour montrer aux serveurs comment pointer un client arrivé, passer une table en « Terminé » pour la libérer, et ajouter une réservation prise au comptoir. Un outil que seul le gérant sait manier crée plus de pertes de réservations que n'importe quelle bascule mal datée.

Remplacer les liens, puis fermer l'ancien outil

Quand l'essai vous a convaincu et que les réservations à venir sont reportées, vient la bascule visible par vos clients.

Remplacer chaque lien, un par un

Resatop fournit une page de réservation, un widget et un lien par source : fiche Google, site, Instagram et Facebook. Ce lien par source vous permet de voir d'où viennent vos réservations. Remplacez l'ancien lien à chaque endroit où il figure :

• La fiche Google : le bouton de réservation et le lien associé. Pour le détail des réglages, reportez-vous à l'article sur la fiche Google du restaurant.
• Le site : bouton de la page d'accueil, page contact, menu en ligne, pied de page.
• Instagram : le lien de la bio, et les liens épinglés ou en « à la une » si vous en avez.
• Facebook : le bouton d'action de la page, la présentation, les publications épinglées.

Pensez aussi aux supports qui échappent à la liste : QR code imprimé sur les cartes ou les sets de table, signature d'email, newsletters, partenaires qui vous référencent. Chaque ancien lien qui traîne est un client qui arrive sur une page qui ne mène plus nulle part.

Après chaque remplacement, cliquez sur le lien depuis un téléphone pour vérifier qu'il mène bien à la bonne page.

Garder l'ancien outil ouvert, sans plus lui laisser de clients

Une fois les liens remplacés, ne fermez pas l'ancien outil le jour même. Gardez-le accessible en lecture tant qu'il reste des réservations à venir qui y ont été saisies, et jusqu'à la fin de votre préavis si vous y êtes engagé. Cela vous permet de retrouver un nom, une note ou une demande particulière si une ressaisie était incomplète.

Un point mérite une vérification précise : si l'ancien outil détenait des empreintes bancaires ou des acomptes sur des réservations futures, assurez-vous de leur sort avant de fermer. Demandez à l'éditeur comment elles seront libérées ou réglées. Resatop ne les reprend pas : l'empreinte bancaire Stripe se règle restaurant par restaurant, avec un nombre de couverts et un montant par couvert que vous choisissez, pour les nouvelles réservations.

Fermer, puis archiver

Quand la dernière réservation saisie dans l'ancien outil est passée et que plus aucun lien n'y mène :

1. refaites un export complet du fichier clients, par prudence ;
2. résiliez l'abonnement dans les formes prévues par votre contrat ;
3. conservez l'export dans un endroit sécurisé, avec sa date.

Côté Resatop, les exports CSV et ZIP vous permettent aussi de sortir vos données à tout moment, ce qui rend une future bascule plus simple.

La bascule en un tableau

Ce tableau reprend les étapes dans l'ordre, avec ce qu'il faut contrôler à chacune et le moment où la faire. Vous pouvez l'imprimer et le cocher.

FAQ

Combien de temps faut-il prévoir pour changer de logiciel de réservation ?

Tout dépend du volume de réservations à reporter et de la complexité de votre salle. L'essai de 14 jours sans carte donne un cadre réaliste : une partie sert à configurer et tester, le reste à ressaisir et à vérifier. Si vous prenez des réservations très en avance, étalez la ressaisie sur plusieurs jours plutôt que de tout faire la veille.

Puis-je importer mon fichier clients depuis un autre outil ?

Oui, à partir d'un export CSV ou Excel. Nettoyez le fichier avant l'envoi (doublons, lignes vides, numéros cohérents), puis vérifiez quelques fiches après l'import. Rappelez-vous que les SMS ne partent que vers des mobiles français en 06 et 07 : les autres contacts recevront les emails.

Les réservations déjà prises sont-elles reprises automatiquement ?

Non, l'import concerne le fichier clients. Les réservations à venir se ressaisissent dans l'agenda de Resatop. C'est un travail d'une heure ou de plusieurs, selon votre carnet, mais il vaut la peine d'être fait soigneusement, notes comprises.

Que faire si un client réserve encore sur l'ancien lien après la bascule ?

Gardez l'ancien outil consultable pendant quelques semaines et vérifiez-le chaque jour au début. Si une réservation y apparaît, reportez-la dans Resatop et recherchez d'où vient le lien resté en circulation : QR code imprimé, ancienne publication, annuaire tiers. Corrigez la source plutôt que de multiplier les rattrapages.

Quand fermer l'ancien outil sans risque ?

Quand la dernière réservation saisie dans l'ancien outil est passée, que plus aucun lien n'y mène et que le sort des éventuelles empreintes ou acomptes est réglé. Faites un dernier export, vérifiez la date de fin de votre préavis, puis résiliez. Fermer trop tôt expose à perdre une information, fermer trop tard coûte seulement quelques jours d'abonnement.

Combien coûte Resatop pendant et après la bascule ?

L'essai de 14 jours se fait sans carte. Ensuite, l'abonnement est de 49 € HT par mois, puis 39 € HT par restaurant supplémentaire sous le même compte, sans commission sur les réservations. Les SMS, en option, sont facturés 0,08 € HT chacun quand l'opérateur les accepte.

Conclusion

Changer de logiciel de réservation tient à l'ordre des gestes. Préparez vos exports et choisissez une date calme. Importez le fichier clients depuis votre CSV ou Excel, ressaisissez à la main les réservations à venir, puis testez pendant l'essai ce que voit l'équipe et ce que reçoit le client. Remplacez ensuite chaque lien, de la fiche Google à Facebook, et ne fermez l'ancien outil qu'une fois la dernière ancienne réservation passée et les éventuelles empreintes réglées.

Pour passer à l'action, ouvrez l'essai de 14 jours sans carte et commencez par l'import de votre fichier clients : vous verrez vite si la bascule est à votre portée. Les détails sont sur resatop.com.